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  • Foto do escritorRicardo Caldas

São as regras...

“Peço imensas desculpas, mas são as regras”. Essa frase é de matar. Pelo menos para mim!


Vou explicar o porquê, mas deixa só eu contar essa história de um sujeito que não conseguiu alugar um carro por ser muito novo.


Caso não tenham visto, recentemente o Tricampeão de Fórmula 1 Max Verstappen veio dar um rolê em Portugal e ao tentar alugar um carrinho (Mercedes AMG GT) para dar umas voltas, a locadora não liberou a viatura por ele ser novo demais e não cumprir as regras de locação, que obriga que a pessoa tenha pelo menos 30 anos.


Até aí não seria nenhum problema, isso deve acontecer com qualquer pessoa com menos de 30 anos e tentar alugar este carro, pois é a regra e existem critérios que devem ser cumpridos e riscos que estão envolvidos. 


Nesta situação específica, o cliente preenche quase todas as características para poder alugar o carro, excepto a idade. QUASE.


Entretanto o QUASE não resolve porque a pessoa TEM QUE preencher TODAS as características para que o carro seja alugado e quem não as tem, que conduza uma BMW (foi o plano alternativo apresentado para o Max). 


Ao ler os comentários no Instagram e Linkedin, encontrei algumas pessoas dizendo que os funcionários fizeram o certo, pois seguiram as regras e não deveriam ser repreendidos por terem feito o que é correto. 


Mas também tinham pessoas que criticavam os funcionários, pois eles deveriam ter aberto uma exceção e alugar o carro pro Max, afinal ele é um campeão de F1 e tem experiência para conduzir a Mercedes.


E então: Fazer o que é o certo ou abrir uma exceção?


Sem ter todo o contexto mas sabendo como as coisas funcionam, a minha opinião é que os funcionários fizeram o correto em não alugar o carro pro Max pois se eles abrissem uma exceção e desse algum problema (colisão ou algo do gênero), é certo que eles seriam responsabilizados pois não cumpriram as regras. 


O que me causa imensa confusão é que em quase todas empresas as regras foram feitas para resolver uma situação e/ou evitar um problema e se alguma coisa acontecer diferente do que está na regra, usamos alguma das frases abaixo:


“São as regras”

“É o processo da empresa”

“O sistema não permite”

“Não tenho autorização”


Pior do que citar uma das frases, eu garanto que em todos os casos as pessoas não têm autonomia e empoderamento suficiente para ajudar o cliente e resolver a situação.


É aqui que está o cerne da questão: Falta empoderamento para que as pessoas possam mudar processos, adaptar regras e resolver os problemas do dia a dia e dos clientes.


Voltando no caso do aluguel do carro pelo Max, se na empresa tivesse políticas claras de exceção, empoderamento e autonomia, o caso do aluguel poderia ter tido um final feliz. Exemplo de regras e conduta:


  • Se o cliente cumprir TODAS as regras de aluguel da Mercedes, excepto a idade:

  • Poderiam cobrar à cabeça todos os valores necessários para o caso de sinistro;

  • Poderiam fazer uma chamada para um gestor / supervisor para pedir a aprovação da operação;

  • Poderiam alterar a regra, incluindo uma atualização que se a pessoa preencher todos os requisitos excepto a idade, pagar as taxas antecipadamente e assinar um termo de responsabilidade, o carro seria alugado; 


É ÓBVIO que as coisas não são tão simples assim, mas no mínimo uma chamada para o supervisor é algo que poderia ter sido feito para resolver a situação.


O que quero colocar em questão é que seja na locadora de veículos, na sua empresa ou na minha, o problema é o mesmo: A falta de empoderamento para mudar processos e regras interfere diretamente nos resultados entregues aos nossos clientes e empresas. Fato!


Foi o que aconteceu no caso do Max, que teve imensa repercussão aqui em Portugal. O sujeito não alugou o seu brinquedinho, por causa disso a locadora e o país passaram vergonha só pelo fato de não conseguir lidar com uma situação que seria simples de resolver. 


Para concluir, a dica que te posso partilhar é que delegar decisões e responsabilidades é o que vai alavancar melhores resultados para sua empresa, clientes e colaboradores. Delegação empodera as pessoas, melhora processos e habilita o Business Agility



Se quiser aprender mais sobre Delegação, Empoderamento e Management 3.0, participe da minha próxima formação de Management 3.0.


Espero que tenha gostado e que deixe seu comentário no artigo.

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Até breve.


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